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「HP Software Discover Performance」日本語版


ビッグデータによってITサービスデスクを変革する3つの方法

IT組織がサービス品質を向上させると同時に、今よりもスピーディにサービスを提供でき、さらにはITチケットの数も大幅に削減できたら、素晴らしいと思いませんか?これは将来のビジョンではなく、サービスデスクの変革のためにビッグデータとコネクテッドインテリジェンスを利用している数多くの組織が、すでに実現していることです。

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以下に、最新ホワイトペーパーのエッセンスをご紹介いたします。

サービス管理に対する新たなアプローチ

新しいアプローチとは、IT組織とエンドユーザーがあらゆるタイプのデータに瞬時にアクセスし、問題の迅速な解決に必要なインサイトを得られるようにすることです。目標は、データを活用した問題解決と意思決定を実現することです。
ビッグデータによってITサービスデスクを変革する方法として、次の3つが挙げられます。

  1. ビッグデータによりソーシャルITをビジネス知識に変換。
  2. ビッグデータにより知識を深く組み込む。
  3. ビッグデータにより実用的な分析の基盤を構築。

サービス管理の変革のためのテクノロジー

新しいアプローチでは、サポートチームおよびエンドユーザーが膨大な構造化/非構造化データに即座にアクセスし、問題解決に必要なインサイトを取得できるテクノロジーが不可欠です。ここで重要な役割を果たすのが、HP HAVEn テクノロジーです。HP HAVEnは、業界初の包括的、スケーラブル、オープン、セキュアなビッグデータのためのプラットフォームです。

では、HP HAVEnはどのような方法でITサービス管理の変革を推進するのでしょうか。その答えに深く関わっているのが、HP Service Anywhere です。パワフルでスケーラブル、そして使いやすいHP Service Anywhereは、クラウドベースのサービスデスクソリューションで、HP HAVEnテクノロジーが組み込まれています。

サービス品質と顧客満足度の向上

HP Service Anywhereで提供される機能の多くは、エージェントがより付加価値の高い活動に注力できるよう、ITリソースを解放する設計になっています。たとえば、ソーシャルコラボレーション機能とセルフサービス機能は、チケットを減らし、過負荷になりがちなエージェントの負担を軽減するうえで大きな効果を発揮します。
同時に、HP Service Anywhereでは、サービスデスクに届いたチケットの効率も重視されています。問題を初回発生時に解決できるよう、エージェントが問題を迅速に優先順位付けして分類し、適切なドメインに割り当てられるようにする高度な機能が用いられているのは、そのためです。
さらに、HP Service Anywhereでは、エージェントはエンドユーザーに提供されているのと同じ強力な検索機能を利用できます。たとえば、エージェントがサービスサポートの問題を調査している場合、現在のチケットの状況やエージェントの専門分野と一致するユーザーの質問が表示されます。つまり、これらの高度な検索機能を使用することで、サービスデスクはより俊敏に対応できるようになります。そしてサポートスタッフは以前よりも素早く効率的に作業できるため、エンドユーザーの満足度も向上します。

要点

HP Service Anywhereは、ビジネスにおけるコミュニケーションややり取りを捕捉して貴重な知的財産を構築し、ビジネスに求められるスピードでのインテリジェントな情報アクセスを提供します。HP Service Anywhereでは、強力な自然言語検索と利用者重視のソーシャルメディア機能を搭載したセルフサービス型のソーシャルポータルが提供されるため、ユーザーは自分自身や他のユーザーがIT組織に送信する問題およびリクエストの件数を削減すると同時に、サービスの品質を高めることができます。さらに、一般ユーザー向けの方法でサポートチームとやり取りできるため、顧客満足度が向上するという利点もあります。

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