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お客様導入事例

三井情報が、データセンターサービスの運用管理基盤を刷新し、運用自動化 によるサービス品質の向上を実現

三井情報株式会社

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HPソフトウェアを高度に連携させ、運用プロセスを全体最適化


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ソリューション
ベネフィット
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三井情報株式会社

目的

アプローチ

データセンター運用サービス業務の自動化。運用プロセスの標準化、自動化、統合化を通じて、サービス品質の向上を図る
顧客に対する個別運用業務のメリットを確保しながら、共通業務の標準化、自動化を推進。「ITプロセス自動化ツール」とサービスデスク、監視ツールを連携させ、運用サービス業務の全体最適化に向けた統合運用サービス基盤を構築する

ITの効果

ビジネスの成果

「HP Operations Orchestration(HPOO)」を採用しマルチベンダー環境における運用自動化を実現
インシデント管理、障害対応など共通業務の自動化により、操作ミスを解消しリードタイムを圧縮
「HP Service Manager(HPSM)」を採用しITIL v3に準拠した運用を推進することで運用品質を向上
HPOO、HPSMにインシデント判定ロジックを組み込むことで、手動対応が必要なインシデント数を大幅に削減
インシデント情報、管理情報の可視化による継続的改善を実現
障害時の一次対応のリードタイムを約84%圧縮
インシデント判定の自動化と段階的改善により、インシデント数を4万件から2千件に削減
オペレーションミスの解消と運用サービスの品質向上
運用負荷の軽減により人的資源の有効活用が可能に
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チャレンジ

データセンター運用業務の全体最適化をめざして

三井情報(以下MKI)は、三井物産系のシステムインテグレーターである。コンサルティングから構築、運用までを網羅した高信頼のワンストップサービスは、長年にわたり三井グループをはじめとする数多くの企業から高く評価されてきた。最近では、SIerの受託開発の枠を越えた「ICTサービスクリエーター」として、クラウドサービスや、環境、医療向けサービスなど、新領域の事業にも積極的に進出している。

2000年からスタートしたデータセンターサービス事業も、企業情報システムの豊富な運用ノウハウを背景とした高品質なサービスが高く評価され、着実にユーザーを増やしてきた。2010年には東京都内に新データセンターがオープン。現在では、100社を越える顧客企業を擁する事業に成長している。

同社のデータセンターサービスの強みは、システムインテグレーターならではの高い技術力とソリューション力だ。顧客ニーズを的確に把握した上で、国内外100社以上のハードウェア、ソフトウェア、サービスを組み合わせて、顧客ニーズに最適化されたITインフラ環境を提供しているという。

「私たちが目指しているのは、お客様の情報システム部門のパートナーとしてのデータセンターなのです。運用サービスにおいても、お客様の運用ニーズに最適化された個別運用が、好評を頂いています」と語るのは、データセンターの運用サービスを担当するデータセンターサービス技術部第四技術室室長の志澤耕治氏である。しかし、事業が成長する中で、この個別運用に新たな課題が顕在化してきたという。

「お客様が増え、個別運用の数が増える中で、オペレーションのスピードや品質の確保が難しくなってきたのです」(志澤氏)

三井情報株式会社
IT基盤技術本部データセンターサービス技術部第四技術室室長
志澤耕治氏
三井情報株式会社
IT基盤技術本部
データセンターサービス技術部
第四技術室室長
志澤耕治氏
個別運用を遂行するためには、顧客ごとに用意された手順書やマニュアルをいちいち参照しなければならない。個別運用がさらに増え作業が煩雑化していけば、MKIの熟練オペレーターといえども、作業ミスのリスクは増大する。障害発生時などのスピーディな対応も難しくなるだろう。

「事業を拡大しながらお客様の満足をさらに高めていくには、運用プロセスの標準化と自動化が不可欠だったのです」(志澤氏)

運用基盤そのものの見直しも急務だった。従来は、顧客の要望に合わせて何種類ものツールが局所的に使われていたが、このような「点の運用」を重ねても、運用サービス全体の効率化は望めない。

「運用サービス全体を一元的に監視、管理する“面の運用”が必要でした。情報システム部門のパートナーとしてさらなる価値を提供していくために、全体最適化された運用への転換を目指す---これが私たちの結論でした」(志澤氏)

2011年、運用改善プロジェクトがスタート。

標準化、自動化、統合化をキーワードとしたMKIのこのチャレンジを成功に導いたのが、HP Service Manager(HPSM)、HP Operations Orchestration(HPOO)をはじめとする、HPソフトウェアだった。
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ソリューション

監視機能からサービスデスク、自動化機能までを連携

HPSMは、国内外での圧倒的な実績を誇るサービスデスクツールである。インシデント管理、問題管理、変更管理といったITIL v3に準拠したITサービス管理を一元的に行うことができる。

「運用品質の向上を図る上で、ITIL v3の適用は必須です。ITIL v3準拠サービスデスクのデファクト・スタンダードであるHPSMは、まさに最適なツールでした」とデータセンターサービス技術部第四技術室の藤田進氏は、HPSMの選定理由を語る。

三井情報株式会社
IT基盤技術本部データセンターサービス技術部第四技術室
藤田進氏
三井情報株式会社
IT基盤技術本部
データセンターサービス技術部
第四技術室
藤田進氏

HPOOは、業界で最も歴史があり、実績も豊富なITプロセス自動化(旧RBA、ランブック自動化)ツールだ。長年にわたって研ぎ澄まされてきたツールとしての完成度は、他のITプロセス自動化ツールの追随を許さない。例えば、豊富なテンプレートは自動化フローの設定にすぐに利用でき、独自のフロー定義もGUI画面で簡単に行える。他の製品のようなコマンド操作が不要で、使う人を選ばず、生産性も高い。

「既存の様々な管理ツールとの接続性も大きなポイントでした。当社の運用業務では、統合管理ツールの日立JP1/IMなど、複数ベンダーのツールを使用しています。面の運用を実現する上で、マルチベンダー環境への対応は不可欠だったのです」(藤田氏)

HPSMとHPOOの連携によって、データセンター全体にまたがる大規模な運用プロセスの自動化が可能になる。MKIではこの連携による成果を最大限に享受するために、標準化と自動化を同時に進めることにした。問題は、多岐にわたる運用業務のうち、どこまでをその対象にするかであった。

「自動化によって、いままで提供してきた個別運用のメリットを損なうようなことは許されません。お客様に対する影響を最小化しながら、自動化のメリットを最大化するために、運用業務の共通部分だけを標準化、自動化する方針で臨むことにしました」(志澤氏)

さらに、当初は、データセンター側が所有するシステムの運用を自動化の対象とすることにしたという。


「まず、お客様への影響が少ないところから自動化を進め、その成果を踏まえながら、段階的にお客様が所有するシステムの自動化に取りかかる ことにしたのです」(志澤氏)

2011年初頭、HPソフトウェアの採用が正式に決まり、同年4月より新運用基盤の導入が始まった。
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ベネフィット

インシデントが4万件から2千件に激減

運用基盤の開発は、非常にスムーズに行われた。特にHPOOのマルチベンダー対応は特筆に値すると藤田氏は語る。

「外部からのコマンド実行や多重起動を可能にする設定変更により、JP1/IMともスムーズに連携できましたし、その他のツールとの連携もストレスなく行えました。まさにOrchestrationの名の通り、マルチベンダー製品との連携を前提とした自動化ツールだと実感しています」(藤田氏)

自動化の作業はどのように行われたのだろうか。まず、インシデント管理、コンフィギュレーション管理、障害対応、アイデンティティ管理といった業務から、品質向上に効果があると予測されるプロセスが抽出されたという。そのプロセスが、順次HPOOのスクリプトに移し替えられていったのである。

このスクリプトの開発に携わったデータセンターサービス技術部第四技術室 佐伯拓哉氏によると、自動化プロセスの範囲や精度を徐々に高めていけることが、HPOOの魅力とのこと。

三井情報株式会社
IT基盤技術本部データセンターサービス技術部第四技術室
佐伯拓哉氏
三井情報株式会社
IT基盤技術本部
データセンターサービス技術部
第四技術室
佐伯拓哉氏
「例えば、自動化プロセスと現場のオペレーターの判断を組み合わせた半自動化プロセスを作った後に、その判断部分も含めて完全自動化するといった段階的な開発が簡単にできます。経験値を積みながら、改善を重ねられるのです」(佐伯氏)

改善の積み重ねで生まれた自動化プロセスの例を紹介していただこう。

「例えば、サーバーで障害を検知した際、それが本当の障害かどうかの判定から、プロセスやサーバーの再起動による復旧作業、復旧後の正常稼働の確認までの一連の作業をHPOOが自動処理します。サーバーへのログイン情報などは管理サーバーのマスターファイルから自動取得しますし、お客様に対するメールも適宜自動配信します。さらにこれらすべての作業がHPSMによって記録されるのです」(藤田氏)

このように複雑な業務手順を完全自動化することで、障害時の一次対応のリードタイムは、平均20分から3分へ、約84%圧縮されたという。

「作業効率化の面でも大きな効果がありました。例えば、HPOOとHPSMに判定ロジックを組み込むことによってインシデント判定の精度が向上し、対応する必要のないインシデントが峻別できるようになりました。これにより、オペレーターが対応すべきインシデントは、40,000件から2,000件に激減しています」(藤田氏)

定性的な効果も大きい。HPSMによりインシデントや変更の状況が数値で示されるようになったことで、改善ポイントも見えやすくなった。これにより、実データに基づいて、PDCAサイクルに基づいた業務改善が可能になった。オペレーターの課題意識も向上し、運用負荷の軽減によって、人的資源の有効活用の道も開けたという。

新運用基盤は2011年9月より稼働を開始し、当初想定していた以上の成果を上げている。


運用革新から生まれる新たなサービス

標準化、自動化、統合化の推進により、MKIのデータセンターの運用サービスのスピードと品質は飛躍的に向上した。しかし、これはまだ第一歩にすぎないと志澤氏は語る。

「標準化、自動化をさらに推進していくことによって運用品質を高めながら、監視と障害復旧を組み合わせた自動化サービスなど、自動化のメリットを活かした新たな運用サービスの開発を行なっていきます。もちろん、自動化技術の適用によるお客様システムの運用革新にも、積極的に取り組んでいきます」(志澤氏)

藤田氏は、データセンターサービスの進化には、HPソフトウェアが欠かせないと語る。

三井情報株式会社
IT基盤サービス事業本部データセンターサービス部
二村大三氏
三井情報株式会社
IT基盤サービス事業本部
データセンターサービス部
二村大三氏
「より付加価値の高いITマネージメントサービスを提供する上で、自動化技術は重要な役割を担うでしょう。HPには、最新技術のトランスファーも含め、今後とも強力な支援を期待します」(藤田氏)

最後に、IT基盤サービス事業本部データセンターサービス部でマーケティングを担当する二村大三氏に、今後のデータセンタービジネスについて、語っていただこう。

「私たちには、様々な業界における豊富なシステム構築経験、運用経験があります。この“人”の能力と、HPソフトウェアによる自動化などの“仕組み”の良さを組み合わせて、より価値の高いサービスを開発していこうと考えています。これにより、複雑化するIT環境、変化するビジネス環境の下で、果敢に挑戦する情報システム部門を支援していきたいのです」(二村氏)

運用革新を軸に新たなサービスの創造に挑む、“情報システム部門のパートナー=MKIデータセンターサービス”。HPソフトウェアはそのチャレンジを支えていく。

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会社概要

三井情報株式会社
所在地: 〒105-6215 東京都港区愛宕2-5-1 愛宕グリーンヒルズMORIタワー
URL: http://www.mki.co.jp/このリンクをクリックすると、HP社外へリンクします。


事例キーワード

業種: 医療・製薬 運輸・流通 その他
ソリューション: クラウド 自動化 マネジメント
製品: HP Software(HP OpenView)
キーワード: 自動化 運用自動化 運用手順自動化 ITプロセス自動化  Run Book Automation Orchestration データセンター 商社 商社系
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