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お客様導入事例

IIJがクラウドサービス「IIJ GIO」の運用自動化を推進

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株式会社インターネット
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「HP Service Manager」を採用しインシデント管理を統合、クラウドシステム運用の75%以上を自動化



お客様背景
ソリューション
効果と今後の展望
会社概要
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目的

アプローチ

2000年から開始したリソースオンデマンドサービス「IBPS(Integration & Business Platform Service)」の技術・ノウハウを継承し、2009年にクラウドサービス「IIJ GIOサービス」(IIJ GIO)を開始。クラウド基盤の運用監視からインシデント管理、イベント発生から解決までの効率的な業務プロセスを確立し、運用コストを抑制するとともに、ユーザー企業に対するサービス品質の向上をめざした。
インシデント管理をサービスデスクツールに集約し、障害対応に係る業務プロセスの起点とする。一次対応に「Run Book Automation(RBA:運用自動化)ツール」を活用して定型的な対応業務を自動処理。この手順により、人手による障害対応を最小限に抑制する。


導入効果

ビジネスへの効果

「HP Service Manager」と「HP Operations Orchestration」の連携により、サービスデスクツールに集約されたインシデントのおよそ半数を自動処理
監視対象のイベント全体では約75%の処理を自動化
システム基盤拡張に伴う運用管理負荷を抑制し、 サービス開始当初とほぼ同じ体制で1,000システム超のクラウドサービスを運用
圧倒的な高品質を誇るクラウドサービスを、競争力の高い価格で提供可能に
ビジネスの成長とクラウド基盤の拡張に応える運用管理手順を確立


お客様背景

クラウドに先駆けたリソースオンデマンドサービス

日本のクラウド「IIJGIO」――2009年12月、インターネットイニシアティブ(IIJ)が満を持してスタートさせたこの革新的なクラウドサービスには、IIJが長年 培ってきた技術とノウハウが惜しみなく投入されている。国内最大級のインターネットバックボーン上に、業界最高水準を目指したクラウドプラットフォームを構築。最新のサービスデスクツールとRun Book Automation(RBA:運用自動化)ツールを採用し、サービス運用の高度な自動化までを実現している。

株式会社IIJグローバルソリューションズ執行役員カスタマー・サービス本部兼情報統括室 西塔 裕志氏
株式会社 インターネット
イニシアティブ
サービス オペレー
ション本部
サービスサポート部
オペレーションサービス課
課長 大國裕一郎氏

「ビジネスクリティカルなシステムのクラウド化にあたって、企業が最も重視するのはサービス品質です。IIJ GIOの基本戦略は、まず品質において圧倒的な優位を確保し、競争力の高い価格でサービスを提供するというものです。この戦略を運用の側面から支えているのが、サービス運用の自動化と言えます」とサービスオペレーション本部の大國裕一郎氏は語る。

「IIJ GIOコンポーネントサービス」では、サーバーやストレージ、ネットワーク、運用監視サービス等を自由に選択して1,000通り以上の組み合わせから最適な構成を選べる。自由度が高いオーダーメイド型、しかもセキュアな環境を実現していることが大きな特長だ。

「2012年3月にIIJ GIOコンポーネントサービスにおいて、内部統制を評価する保証基準『SSAE16 Type2報告書*』を受領しました。これにより、お客様が自社の内部統制基準に合致したクラウドを、いっそう安心してご利用いただけるようになりました」(大國課長)

クラウドサービス導入に際して必ず障壁となる「セキュリティポリシーや内部統制への適合」という課題に対し、IIJ GIOはSSAE16認証によっていち早く解決を図っている。そして、「サービス運用の高度な自動化」がこれを支えているという事実も見逃せない。

「運用手順をシステムによって自動化できれば、人的なミスを排除できます。自動化は、決められた手順を確実に実行するうえで極めて有効なのです」と大國課長は説明する。

IIJ GIOが企業ユーザーの厳しい要求に応えるサービス品質を追求し、高いハードルを次々と越えてきたのは、長年蓄積してきた技術とノウハウがあってこそと言える。

株式会社IIJグローバルソリューションズ カスタマー・サービス本部ビジネスシステム・サポート部長 伊藤 通洋氏
株式会社インターネット
イニシアティブ
サービスオペレー
ション本部
サービスサポート部
M&Oサービス開発課
主任 福原亮氏

「私たちは、2000年から『IBPS』と呼ばれる企業向けリソースオンデマンドサービスを提供してきました。まだクラウドという概念すらなかった時代のことです。IIJ GIOはこのIBPSで培った技術とノウハウを継承しつつ、サービスの品質とコストに大きく影響する運用業務を最新の管理ツールを活用して劇的に効率化しました」とサービスオペレーション本部の福原亮氏は語る。

IIJ GIOの運用基盤に採用されたのは、サービスデスクツール「HP Service Manager」、そしてRBAツール「HP Operations Orchestration」。サービスデスクツールに集約されたインシデントのおよそ半数を自動処理することで、福原氏の言う「劇的な効率化」を実現している。

* SSAE16:米国公認会計士協会(AICPA)が定めた、アウトソーシングサービスなどの受託業務を行う会社の内部統制の有効性を評価する保証基準。Type2報告書とは、対象業務に係る内部統制の記述書の適正な表示、統制目的を達成するためのデザインの適切性、評価対象期間を通じての運用状況の有効性に対して独立監査人が評価し、保証したもの。



ソリューション

インシデント管理をサービスデスクに集約し自動化の起点に

「HP Service Manager(HP SM)」は、ITIL v3に準拠したサービスデスクツールとして広範な実績がある。 インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理など、サービスデスクツールに求められる様々な手順をITIL v3に基づいた手法で管理することができる。

一方「HP Operations Orchestration(HP OO)」は、業界を代表するRBAツールだ。イベントの検知からクローズまでの業務手順をHP OO上で定義することで、様々なプロセスを自動処理することができる。オーケストレーションの名が示す通り、複数のツールに指示を出して、システムを横断するような大規模なワークフローの自動実行も可能だ。

「IIJGIOコンポーネントサービスでは、システムの稼働状況やパフォーマンスボトルネック、キャパシティ等を常時監視し、何らかのインシデントが発生すると、お客様のポリシーに応じてオペレーターまたはエンジニアがサポートを行います。監視対象のシステムは、案件数で言うと1,000を大きく超えています」(大國課長)

これは、IIJ GIOコンポーネントサービスに用意された「モニタリング&オペレーションアドオン」というメ ニューだ。契約ごとに異なるポリシーに合致した運用監視サービスを、24時間365日体制で提供している。

それでは、この1,000を超えるシステム、ユーザー企業ごとに異なる運用ポリシーに対して、IIJ GIOはいったいどのように「サービス運用の自動化」を実装したのだろうか。福原氏は次のように説明する。

「まず、監視ツールが検知した様々なイベントを、インシデント情報としてサービスデスクツール(HP Service Manager)に集約します。ここでインシデントをチケットとして管理し、その推移をトラッキングし、最終的にクローズするまで保持します。そして、インシデントの発生からクローズまで、標準化・定型化されたプロセスをHP Operations Orchestrationで自動処理するのです。これが大まかな流れですが、業務手順の標準化が大きなポイントです」

言うまでもなく、運用工数(=コスト)が大きいのは人手を介したプロセスだ。福原氏の言う「業務手順の標準化」をどこまで行えるかによって、人手を介さなくていい(=自動化)比率は大きく変わる。

インシデント管理自動化実装の概要

「お客様ごとに異なる運用ポリシーに対して、業務手順を標準化することは容易ではありません。私たちは、リソースオンデマンドサービス「IBPS」の提供開始から10年、多くのお客様のニーズに共通する『核となる業務プロセス』を抽出する作業を積み重ねてきました。そして、IIJ独自のナレッジを組み込んだ標準業務プロセスを次々と構築していきました」(福原氏)



全イベントに対する復旧プロセスの自動化率75%を達成

実際にHP Service ManagerとHP Operations Orchestrationが連携して、自動化されている業務手順の例を紹介してもらおう。福原氏は次のように説明する。

「監視対象サーバーのCPU使用率が特定の値を超えたとしましょう。数分後に負荷が下がってCPU使用率が正常値に戻りました。こうした場面で必要となる業務、つまりお客様へのイベント発生の連絡、復旧の連絡、レポーティング情報の収集までを一貫して自動処理しています。もちろん、イベント発生と復旧情報を付け合わせして、問題がないことを確認する作業も自動化しました」

この例では、HPServiceManagerがイベントをフィルタリングし、経過をトラッキングしつつHP Operations Orchestrationに自動処理を実行させるか、サポートセンターが対応するかを切り分けている。またユーザー企業への連絡も、通報システムやユーザーポータル等のシステムとの連携をHP Operations Orchestrationが自動実行する仕組みだ。

もしこうした業務を人手で行おうとすると、システム規模に比例して人員を確保しなければならない。競争の激しいクラウド市場において、価格優位性を 保つことが難しくなるはずだ。

「監視ツールでイベントをフィルタリングして、 インシデントとして管理する件数を半分に。HPSMとHPOOを連携させた自動処理によって、サポート センターが対応する件数をさらにその半分にしています。全イベントに対して、およそ75%の自動化率を達成している計算になります」(福原氏)

事実、IIJGIOは2009年のサービス開始から急成長を続けているが、サービスオペレーション本部は大きく体制を変更することなく、顧客満足度の高い運用サポートを提供している。

「障害の迅速な通知、早期のサービス復旧、解決過程のトラッキングなど、お客様には様々なニーズがあります。こうしたニーズに迅速かつ的確に応えていくこと、それを実行できる環境をつくることが、私たちの運用業務の効率化にダイレクトに結びつくことを実感しています」(大國課長)




効果と今後の展望

申請を「チケット化」して社内ワークフローを効率化

さて、HP Service Managerでは様々なインシデントを「チケット」として管理できるが、IIJではこれを応用して社内の申請処理に係るワークフローをスピード化している。

「たとえば、クラウド案件を受注すると、申込書や環境設定依頼書などが関係部署を回ってからお客様環境が構築されます。システムのプロビジョニングの多くは自動化されていますが、手続きに時間がかかっていてはサービス提供までのリードタイムは短縮できません。そこで、『受注』というイベントをHP Service Manager上でチケットとして管理し、関係部署の手続きを経てインシデントがクローズ(=手続き完了)するまでのプロセスを管理する仕組みを用意しました」(福原氏)

福原氏のチームが開発したこの「業務ポータル」に限らず、HP Service Managerの応用の可能性は幅広い。新規注文や構成変更の要求を「ユーザーポータル」経由で受けて、それをサービスデスクツールにインシデントとして登録する仕組みもすでに運用されている。

「お客様からのポータル経由での注文やリクエストに対して、自動化されたワークフローを構築できないかと考えています。お客様自身がポータル上でクラウドの構成を指定して、数時間後には使える環境がセットアップされるようなサービスを目指します」(福原氏)

IIJが2011年4月から運用を始めている松江データ センターパークでは、日本初となる「外気冷却コンテナ型データセンター」を実現した。ここではプライ ベートクラウド環境を中心に、よりセキュアなサービスが提供されていくことになるという。大國課長は次のように締めくくった。

「IIJのデータセンターはすでに19拠点、IIJGIOの ユーザーも順調に拡大しています。ビジネス規模、ユーザー規模が数倍になっても、サービスオペレーションチームの体制は変えなくていいというのは、私たちにとって大きな安心です。HP Service ManagerとHP Operations Orchestrationが連携する『運用自動化』の仕組みがあったからこそ、クラウドならではのビジネス成長のスピードに対応できていると考えています」



会社概要

株式会社インターネットイニシアティブ
所在地: 東京都千代田区神田神保町1-105
神保町三井ビルディング
従業員数: 連結 1,941名(2011年12月31日現在)
設立(創業): 1992年12月3日
事業内容: インターネット接続サービス及びネットワーク関連サービスの提供、ネットワーク・システムの構築・運用保守、通信機器の開発及び販売
URL: http://www.iij.ad.jp/このリンクをクリックすると、HP社外へリンクします。

事例キーワード

業種: ITサービス, HP Software


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